2019-2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

　　一、政策扶持加碼，軟件產(chǎn)業(yè)迎發(fā)展良機

　　呼叫中心應用軟件行業(yè)所屬的軟件行業(yè)是國家鼓勵發(fā)展的行業(yè)，國家在政策方面給予了較大支持。近幾年，國家戰(zhàn)略綱領文件的頒布，以及《國務院辦公廳轉發(fā)知識產(chǎn)權局等部門關于加強戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)權工作若干意見的通知》等各種配套政策的陸續(xù)出臺，從投融資、稅收、收入分配、人才引進、知識產(chǎn)權、下游產(chǎn)業(yè)等各方面全方位地為軟件行業(yè)發(fā)展提供政策支持，扶持政策的出臺對呼叫中心應用軟件行業(yè)發(fā)展起到了積極促進作用。

　　工業(yè)和信息化部印發(fā)的《軟件和信息技術服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，作為指導“十三五”時期軟件和信息技術服務業(yè)發(fā)展的綱領性文件，提出：以軟件和信息技術服務產(chǎn)業(yè)由大變強和支撐國家戰(zhàn)略為出發(fā)點，加快構建具有國際競爭優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新跨越，全力支撐制造強國和網(wǎng)絡強國建設。

　　二、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅動呼叫中心發(fā)展

　　根據(jù)《國務院關于印發(fā)“十三五”國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》，“十三五”時期，要把戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)擺在經(jīng)濟社會發(fā)展更加突出的位置，進一步發(fā)展壯大新一代信息技術、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車、新能源、節(jié)能環(huán)保、數(shù)字創(chuàng)意等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機遇。

　　戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進行業(yè)務拓展，提高服務質量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進呼叫中心的發(fā)展。

　　三、產(chǎn)業(yè)和業(yè)務模式升級，激活對呼叫中心的需求

　　在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡基礎設施日益完善的背景下，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術具備了應用的基礎，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應用由線下轉為線上。

　　另一方面，隨著新業(yè)務的不斷推出，既有業(yè)務的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務模式、業(yè)務流程也在不斷改變，如電信行業(yè)的4G業(yè)務、固話業(yè)務、寬帶業(yè)務、增值業(yè)務。伴隨著企業(yè)自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應用軟件以適應新、老業(yè)務的發(fā)展；未建設呼叫中心的企業(yè)亟待建設或租用呼叫中心以提高經(jīng)營管理效率并維護品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。

　　四、未來5G網(wǎng)絡的推廣，將為呼叫中心應用軟件帶來新的市場需求

　　5G網(wǎng)絡作為第五代移動通信網(wǎng)絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數(shù)十GB，比4G網(wǎng)絡的傳輸速度快數(shù)百倍，隨著5G網(wǎng)絡的發(fā)展，未來更高的網(wǎng)速、更低的能耗和延遲將使物聯(lián)網(wǎng)更加成熟，生活更加智能化，網(wǎng)絡服務內(nèi)容更加豐富。隨著生活智能化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，各種智能服務及網(wǎng)絡內(nèi)容的提供將產(chǎn)生更多的客戶服務需求。5G網(wǎng)絡的發(fā)展還將為云計算的發(fā)展提供更為廣闊的空間，云客服技術也將得到極大的提升，響應速度，語音識別，客戶需求信息等都將得到很大程度的改善和提高，從而為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更廣闊的空間。

　　2019-2023年中國呼叫中心投資規(guī)模預測

　　2017年，中國呼叫中心投資規(guī)模為1，821億元。我們預計，2019年我國呼叫中心投資規(guī)模將達到2，246億元，未來五年（2019-2023）年均復合增長率約為7.09%，2023年將達到2，954億元。

　　圖表　中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心投資規(guī)模預測

　　數(shù)據(jù)來源：中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心

　　2019-2023年中國呼叫中心坐席規(guī)模預測

　　2017年，我國呼叫中心坐席規(guī)模達到195萬個。我們預計，2019年我國呼叫中心坐席規(guī)模將達到227萬個，未來五年（2019-2023）年均復合增長率約為6.22%，2023年將達到289萬個。

　　圖表　中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心坐席規(guī)模預測

　　數(shù)據(jù)來源：中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心